基于“三服務一管理”的提升患者體驗新路徑

湖南省兒童醫(yī)院副院長 王可為

改善患者就醫(yī)感受，提升患者體驗，解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，是深化醫(yī)藥體制改革的重要內(nèi)容，也是回應民生重點關注的具體要求。湖南省兒童醫(yī)院一直將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，打造全業(yè)務、全時空、全過程的功能強大的病友服務中心，推出集中預約服務、綜合便民服務、人文增值服務和服務質量管理的“三服務一管理”醫(yī)療服務模式，使得流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進一步增強。

一是流程再造，集中預約服務省心。一是開設檢查集中預約服務。檢查項目涵蓋磁共振、CT、B超、胃腸鏡、腦電圖等40個預約檢查項目，并能結合兒童不同年齡特點，不同檢查要求和檢查科室區(qū)域分布，科學合理安排檢查順序，精準推送檢查注意事項和提前提醒預約時間，通過信息系統(tǒng)支持和人工服務相結合，已逐步實行線上線下、門診住院同步預約。通過系列舉措，患者預約等候時間明顯縮短，多項檢查時間安排更加合理，檢查資源更高效統(tǒng)籌分配。二是開設入院集中辦理服務。設立“入院準備中心”，采取“全院一張床”統(tǒng)籌預約管理模式，動態(tài)掌握全院病床及候床患兒信息，遵循“專科相近、樓層相近、院感防控”的原則，對全院床位進行集中預約、統(tǒng)籌安排，住院辦理、醫(yī)保登記、陪人管理、入院宣教等工作，實現(xiàn)住院一站式全流程服務，通過入院準備，明顯減少窗口人力成本，減少住院等候時間，提高床位使用率。

二是路徑創(chuàng)新，綜合便民服務舒心。一是設立“不間斷”窗口服務。一切以患者為中心，根據(jù)患者需求彈性設置開放門診窗口時間，開設午間門診、延時門診、MDT門診，實現(xiàn)患者導診、掛號、預約、取藥、入院辦理等就診服務不間斷。二是推出“一號通”24小時客服服務。開通服務專線，24小時提供預約掛號、電話咨詢、轉診聯(lián)絡等線上服務。三是開放綜合便民服務，設立綜合便民服務窗口，提供問詢、報告查詢、證明蓋章、清單打印、病歷復印、票務預訂、自助輪椅、平車、充電寶等50多項服務。

三是內(nèi)涵延升，人文增值服務暖心。一是建設兒童友好醫(yī)院。通過多元色彩表達、生動卡通形象、兒童游戲空間引入等，打造“無哭聲、無痛感、無恐懼、無焦慮、無傷害”兒童友好醫(yī)院。二是開展醫(yī)務社工和志愿服務。對行動不便和特殊疾病、特殊家庭等提供志愿者陪診，候診期間根據(jù)患者疾病和家庭具體情況可提供心理舒緩、慈善咨詢、個案管理等醫(yī)務社工服務。三是設立綠色就醫(yī)通道服務。開通醫(yī)聯(lián)體轉診患者、基層社工站轉診患者及特殊群體患者就醫(yī)綠色通道，實現(xiàn)院前輕問診、院中轉運跟蹤、院后就診隨訪等全周期服務。

四是管理閉環(huán)，質量管理改進放心。一是設立服務接待中心。統(tǒng)籌管理全院投訴管理工作，通過問題倒查機制，及時處理、及時改進、及時反饋，持續(xù)改進就醫(yī)流程。二是開通滿意度即時評價系統(tǒng)。開通手機微信真實滿意度調(diào)查，患者就診完成即可接收就診服務即時評價問卷調(diào)查表，實現(xiàn)就醫(yī)即評價，問題即解決，信息即反饋。三是建立服務質量報告制度。貫行“臨床服務患者、行政服務臨床”的理念，每月定期發(fā)布病友服務中心工作月報和改善服務專項行動簡報，對醫(yī)療服務環(huán)節(jié)進行月通報、月點評、月分析，不斷改進服務理念、提升服務質量。